blog photo
Door:  Johan Krijgsman
20-08-2013
0

​Kan ik bij mijn huisarts online een afspraak maken? Speciaal voor dit blog heb ik het nog even opgezocht: nee, dat kan (nog?) niet. Nu zou ik kunnen denken: “Foei, wat ouderwets!”  Maar dat denk ik niet, want ik bel altijd. Wat als mijn huisarts daarvan af wil? Voordat mijn huisarts elektronische afspraken gaat invoeren, kan hij misschien het beste even een leuke website uit Nieuw-Zeeland bezoeken. Want op de website ‘Health service co-design’ van de ‘Waitemata District Health Board’ staan handige tips voor zorgverleners die hun diensten willen verbeteren. Maar dan wel vanuit een goed inzicht in de manier waarop de patiënt die diensten ervaart.

Liever bellen dan online afspreken?

Een hotelkamer boek ik meestal via internet, maar ik bel mijn huisarts. Waarom? Misschien wel vooral omdat ik dat gewend ben. En omdat ik het wel makkelijk vind. Het nummer van mijn huisarts staat opgeslagen in mijn telefoon, zodat ik het niet hoef op te zoeken als ik het een keer nodig heb. En die zeldzame keren dat ik mijn huisarts bel,  krijg ik bijna altijd snel de praktijk aan de lijn. Ik weet dan direct wanneer ik terecht kan en kan gelijk even iets regelen met mijn werk. Heeft mijn huisarts dan geen website? Jawel, maar die bezoek ik bijna nooit, behalve om te kijken wanneer er spreekuur is. Kan ik daar niet online boeken? Nee, weet ik sinds vandaag.

‘Patient story’

Eigenlijk is mijn ervaring met afspraken maken een stukje van mijn ‘patient story’. Het geeft aan hoe ik het maken van een afspraak ervaar en hoe dat in mijn dagelijks leven in kan passen. Misschien vertegenwoordig ik bij uitstek de groep van behoudende patiënten, dus mijn huisarts zou er goed aan doen om nog wat andere patiënten te vragen hoe zij het liefst een afspraak maken en hoe zij de huidige service ervaren.  Zo krijgt hij in beeld hoe zinnig het is om te investeren in een webtoepassing en hoe groot de kans is dat zijn patiënten die gaan gebruiken.

Wat drijft de patiënt?

Nu zijn elektronische afspraken niet de spannendste eHealth-toepassing en niet het meest ingrijpend om in te voeren, maar het voorbeeld maakt wel iets duidelijk. Je kunt wel een nieuwe techniek invoeren om de dienstverlening aan je patiënten te veranderen, maar als je niet weet wat je patiënten drijft, blijft het een gok. Als je beter geïnformeerd te werk wilt gaan, moet je in gesprek gaan met je patiënten en ze bij het invoeren van veranderingen betrekken.

Een handige website voor co-creatie

Op de website ‘health service co-design’ worden op een overzichtelijke manier allerlei technieken gepresenteerd die je kunt inzetten om inzicht te krijgen in de wensen en motieven van patiënten. Een voorbeeld is de ‘patient journey mapping’, dat is een visuele weergave van de manier waarop de patiënt met de zorgorganisatie in aanraking komt en hoe hij de diensten van de zorgorganisatie ervaart. Een ander voorbeeld is ‘patient shadowing’, waarbij iemand tijdens een bezoek met de patiënt meeloopt en observeert hoe hij de geleverde diensten ervaart. Voor een eenmanspraktijk wellicht een beetje veel gevraagd, maar voor een gezondheidscentrum of een ziekenhuis zijn dit interessante mogelijkheden om op een zinvoller manier aan de serviceverlening te sleutelen. Voor de eenmanspraktijk is dit allemaal makkelijk te vertalen als: “vraag het eerst eens aan de patiënt zelf”.


Deze blog is 20 augustus 2013 ook gepubliceerd op DigitaleZorggids.nl.



reacties